年間ルークリ施工台数450台以上！チーム合計は1200台以上の実績！！のかずやんがお送りする
『ルークリチャンネル』をご覧いただきましてありがとうございます。
前回は、
年間ルークリ施工台数450台以上！チーム合計は1200台以上の実績！！のかずやんがお送りする『ルークリチャンネル』をご覧いただきましてありがとうございます。 ちょっと時事的な話ですが、2022年が始[…]
の記事の中で、
実際に中古車を探す段階のお客様の声の実録をご紹介させていただきました。
どうでしたか？
良かれと思ってやってらっしゃるのか、
売れると思ってやってらっしゃるのか、
片付け仕事的にやってらっしゃるのか・・・。
なかなか、
カーセンサーなどのNET掲載の画像に力を入れているところは、そんなに多くは感じられず、
正直言って、
売る気はあるんですか？と言いたいくらいの状況のところも多いのが現状です。
ＮＥＴで探している段階というのは、
購入までの進捗において、実は、かなりのところまで進むんですよ！
実車確認は、確認作業です。
NETに掲載する画像やコメントがいかに重要か！
それを忘れてはいけません。
では、
今回の本題に入ります。
いよいよ、お店に行きますよ！
【中古車販売店の実態】その商品車、お客様は幻滅してますよ！
実際に店舗に見に行く段階のお客様の心理！
登場人物は、20代に見える美人系シングルマザーの女性(￣▽￣)♪
カーセンサーの情報を
あーだこーだ言いながら見まくり、
何日かたったある日、
お客様より連絡があり、『クルマが見たい！』
さんざん、いろんな車を見まくったようです。
だいぶ、クルマの車種に詳しくなっておりました。
っで、
ほぼ具体的にどの車が見たいと決まったら、いよいよ行動です。
お客さま心理としては
見たい＝もう買う前提だったってこと。
ちゃっかりと、
この車種ならこの色、この車種はこの色って、もう色まで決めている！
グレードには興味がないが、装備に興味がある。
カーセンサーの画像のところのコメントもすべて読んでいる。
本当に、カーセンサーの情報をもとに、購入意欲を高め、現車確認するために見に行くって段階なのです。
さてここからは、
いろんな店舗を織り交ぜ、まとめてお伝えしようと思います。
非常にきつい言い方もありますが、実態です( 一一)。
お客様の反応、残念なお店の対応、いろいろです。
売れるお店作りのキーワードもありますので、
しっかり読んでくださいね。
各店舗に到着
①お出迎えをしてくれるところとしてくれないところ
お客さんには、めっちゃ印象が違ってました！とくのその笑顔♪
お店の第一印象は大切ですよ♪
笑顔でお出迎えのところは、第一印象は良い♪
逆に、こっちを向いても声もなく作業し続けているところは、最悪です。
会釈も何もない。
販売スタッフであろうがなかろうが、そこにいる人はみな、
お客様にとっては、同じそのお店の人なんですから・・・。
そういうお店は、営業の言葉一つも信じられなくなり、『もうでよっか・・・』ってなるのが速い！
②いきなりアンケートのところと、パッと話を聞いて車を案内するところ
いきなりアンケートのところって、まだあるんですね・・・。
残念ながら、お客様側はひいちゃいます・・・。
かずやんからすると、
アンケートは、そのお店、そのスタッフの評価と一緒。
アンケートを取るまでもなく即決させることが重要であり、懸念材料があって即決できない場合のみのアンケートですが、
見込み客を増やすという目的から外れ、アンケート数を獲得することが目的になっている残念な形です。
ちなみに
かずやんが中古車専門販社で店長をやっていたところでは、アンケートは、見込みがかなりある状態でしか取っていませんでした。
見込みがないのにアンケート取って、後追いなんて時間の無駄。
見込みがあれば、住所なんていらない。苗字とTELだけでOK。メモ帳で十分です。
短い時間で希望を聞き、早速案内を始める営業スタッフさんは、好印象♪
やはり、最初はお客様主導でないと、お客様の心理は動きません。
自分が聞きたいことを最初っから連チャンで聞いてくるような営業さんでは、すでにお客様は嫌になってますよ！
③残念な営業さんと、うまい営業さん
お客様が見たい車を、直に言ったとはいえ、
いきなりのマシンガントークは・・・いただけません。
質問攻めも・・・いただけません。
お客様は、自分がカーセンサーの情報で真剣に検討した結果、クルマを真剣に見に来ているのです。
『じっくり見たい』と何度も言いました。
うまい営業さんは、すっとお車を案内して、必要以外は、少し離れてこちらを見てます。
何かのアクションが見られたときに、キーワードを入れてきます。
そのキーワードは、もちろん、
お客様が欲しい情報です。その欲しい情報をストレスなく与えてくれる営業さんには信頼関係が生まれます。
一度のタイミング次第で、
今度はお客様のほうからの質問が始まります。
そして、
ここからは重要ポイントです！
商品車・・・汚い車が多すぎです！！
④カーセンサーの画像のイメージを裏切る車
残念ながら、何店舗もありました。
ほんとうに何店舗も・・・。
ディーラーさんでも、大きい中古車屋さんでも、ホント何台も何台も・・・。
正直言います！
車が
汚い！
汚い車が多すぎる！！
これ本当に商品車？って思うほど・・・
ぱっと見で汚い！
シート汚れてる！シミもある！ジュースこぼしもある！
天井汚れてる！黒い手形もある！茶色い手形もある！
天井に関してはほかのお店で、適当に拭いてごまかしてる車もあった！
洗剤使って輪ジミにしている車もあった！
シートカバー付きの車は、シートカバーめくると最悪の車もあった！！
ステアリングは汚れが付着したまんま！
黒い本革のステアリングは、手アカがしぼの中に白く固まってて汚い！！
こんな車ばかりです！！
そうは言ったって、並んでいる車全部を見たわけではありません。
めっちゃ無作為に、そのお客様が気に入りそうな車を見つけては、
あんな車もあるよ♪って仕向けて見に行ったくらいなんですが・・・。
汚すぎですよ・・・みなさん・・・
さらにひどいのは、
動物毛まるけ！！
髪の毛がヘッドレストにいっぱい刺さってる！！
内装汚い！！
ほこりもたくさん！！
内装が内装WAXでべたついてる！！手についた！！
トランクエリア汚い！！
お菓子の袋そのまんま！！
売る気あるんですか？
お客様は、一瞬で、『帰ろっか・・・』
他のクルマは？って聞くと、『もういい。他いく』って。
本気で幻滅です。
その時のある営業スタッフの言葉。
この車は、
入ったばかりなので、まだ汚れはありますけど、納車までにキレイにさせて頂きますよ♪て笑顔で言う・・・
ハイ。信用できません！
ちなみに高年式車も見ましたが、やはり内装を適当に拭いてるだけ。
ぱっと見で汚いけんだど、
その車をキレイでしょ！って言った営業さん。
そのお店の中ではキレイな状態でしょう。それは間違いありません。
他が汚すぎるんですから・・・。
はっきり言って、しょぼすぎです。
せめて見る目を養いましょう。
っていうか、お客の心理を考えましょう・・・。
⑤カーセンサーの画像のイメージ通りのクルマ
実は、あんまり台数はなかったのですが、
たまにありました。きれいなお車♪
やはり、お客様の反応はいいですね。
キレイな車は行動が違います。
じっくり車を見て、隅から隅まで見てました。
結構、お客様は、細かいところを見てますよ！
開けられるところはすべて開け、
運転席に座り、後ろ向いたり、ハンドルもったり、サンバーザーおろしたり、バニティミラーを見たり。
外装もじっくり見てましたが、
やはり内装を見る時間のほうがはるかに長いですね。
後からお客様に確認すると、
自分が乗ってるイメージをしているとのことでした。
ちなみに・・・そんな車でも、
私の目には、汚いところがたくさん見えており、
でも、その場では何も言わずだったんですけど・・・、
びっくりしたのは、
そのお店を後にしてから、
少し天井とかステアリングとかシフトノブとか、あと後ろの席の隙間とか汚かったけど、
あれ、キレイになるんだよね？って聞いてきました！
本当に細かいところまでよく見てます。
私がルークリをする前提だったので、先方には言わなかったみたいですが、
通常なら、お客様からのチェックが入って、営業さんはごまかしに徹するシチュエーションになっていたかもしれませんね。
⑥そして、感動するくらいきれいなクルマに出会った♪
みなさん。
これ、フェイクだと思うでしょ。話を盛ってると思うでしょ。
本当は・・・
本当に、本気で事実です(￣▽￣)♪
実は、もうすでにほかのクルマにしようと決めかかっていた状態でした。
もうすでに、たくさんの車屋さん巡りをして3度目の週末。
商談中にしていた車は2台。
それにするかどうかってところで、
最後にもう少しほかの車もみて、それで、商談中2台のうちのどちらか1台にするって話で、その日は挑みました。
っで
ここでようやく！
感動するくらいキレイなクルマに出会いました！！
結論から言います。
決めかけていたクルマを、TELでキャンセルして、
その感動するくらいキレイなクルマで、即決となりました。
その車と出会って、1時間かかってないです。
予算より、何より、内装がキレイなクルマをお客様は買う！
予算は、はるかに超えてました。
装備もよかったこともあり納得の価格でした。
しかもお客様自身が感動するほどキレイ。
私もじっくり見ましたが、私にも、まぁキレイに見えました。
気になるところは少なく、
でもお客さんはそこもしっかりと見て、
2か所、ここキレイになる？ってその場で聞かれました。
あっ、未使用車じゃないですよ。れっきとした中古車ですよ。
あと、
クルマがキレイなところは、
新しい、古い関係なく、やっぱりちゃんと手がはいっててキレイです。
お客様が感じるキレイの基準
ちなみに
何をもってキレイかというと・・・ここ大事。
距離相応・年式相応の状態よりはるかにキレイっていう状態です。
そうなると、価格に連動したお客様のイメージをはるかに超えてキレイに見えるものなんですよ。
中古車を昔からやっている人なら、当然のように知っていることと思います。
ですよね？
でも、今は、やりたくてもできないところが圧倒的に多いことは、私も重々承知です。
なんだけど、あまりにも汚い車が多い！！
逆に、
今の時代であっても、
クルマに手を入れて、しっかりキレイにしているところは、お店も、展示スペースも、何もかもキレイにしてます。
これが、
売れているところの共通点なのです。
スタッフの心持ちも違うようで、対応にも差が生まれてきます。
お客様は、
お店も何もかもキレイにしてあり、
担当のスタッフはもとより、ほかのスタッフも気持ちのいい対応ですし、
非常に満足した状態でした。
本来は、このパターンになると。
ボディコーティングなど、周辺商品も併せて購入というパターンになるでしょう。
今回のお客様は、それらすべてを私が担うことになっておりましたので、
希望ナンバーだけを追加し、購入となったのです。
⑦外装に気になる傷があった！
外装には気になる傷がありました。
お客様は、そこを気にはしてましたが、まぁ、お金貯めて板金するって言ってました。
（※結局、今現在でもまだ板金してません・・・もう気にならなくなったようです）
内装のキレイさが、外装の傷のマイナスイメージを超えてしまったんです！
ここ大事ですよ！
中古車にたずさわっている人の感覚は、
いまだに外装重視・・・残念なところが、ほんと多いです。
お客様は、板金は安くできるところがあるって知ってます。
だから、外装の傷はマイナスイメージではあるけど、それでも買うんです。
内装が汚いと、買う段階で、お客様が逃げます。
・・・残念ながら、いまだ、プロのルークリ屋さんの認知度は低いですから・・・悲しいですけどそれも理由の一つです。
じゃぁ、売る立場として考えてください！
外装の傷はあっても買う！
内装は汚かったら、お客は逃げる！
どっちのほうが、いいですか？
⑧契約後のお客様の言葉
『中がキレイだったー♪ホントキレ―だった―♪♪』って何度も言ってました。
よほど感動したようです。
もしかしたら、汚い車を見すぎたからかもしれませんが・・・。
クルマがキレイってことで、そのお店に対する信頼度があがり、
相手の営業スタッフのことを信頼してしまい、契約手続きも非常にスムーズ。
おススメの周辺商品も併せて購入へ。
そんなもんです。
私も、特に中古車専門販社のときは、
感動させるルークリの技で、即決だし、契約ごともスムーズだし、周辺商品をたくさん売りましたよ♪
⑨納車
納車のときには、たぶん、展示状態から掃除機かけてホコリを拭いた程度でしょうか。
でも、基がキレイだから、納車準備も相当ラクでしょう。
非常に良い仕組みです。
お客様にとっては、キレイなクルマを満足して購入しているので、
そのお店に対する満足度が高いし、納車もスムーズ。
終始、笑顔でした。
⑩総合的に、今回のクルマ探しの印象を聞いた
今回は、県内と、隣接する県外（こっちのほうが圧倒的に多い）を行き来し、
かなりの数のクルマ屋さんをめぐりました。
そしてかなりの台数をあちこちで見ました。
年式古め、金額もお安め～未使用車まで。比較しました。
率直にお客様に、結局なんでこの車にしたか！って聞くと、
やはり内装がキレイなことが決め手でした。
自分が想像している中古車のイメージを覆してくれたからというのが、一番大きな購入理由でした。
そりゃもちろん、
クルマの装備やグレード、年式・距離、複合的なものはあるとしても、
買うつもりになってたクルマと比較して、予算を超えてでもその車にした理由は、
内装のキレイさです。
外装の傷よりも、
予算よりも、
マイナス装備よりも、
すべて、内装のキレイさがそれらより勝ってしまいました。
これが真実です。
販売する側とお客様とのギャップ！！
これからの時代、車屋さんはどこに重点を置くかで将来が決まりますよ！
いろんなお店のお話を入れ込んでお伝えさせていただきました。
でも、
すべて事実のみのお話のみです。
この事実を、
このお客様の反応や行動、心理を、どうとらえるかで、今後、どうなるかが決まるでしょう。
すでにですが、これからもっと車屋さんの状況は難しくなります。
新車の販売台数は間違いなく減少します。
どんどん下がって、これからも下がり続けていくでしょう。
整備需要もどんどん減少します。
修理需要は激減していき、点検は相変わらず少数。
車検の単価も下げてしまったら、上げることは非常に困難。
EV化の方向性も、懸念。
板金も減少。設備投資ができなければもっと悲惨なことに。
昔の設備のままでは板金できないクルマも出てきたり、
そもそもぶつからない機能がどんどん進化していき需要は減ります。
保険も外資やNET系にとられまくり
NETで気軽に保険に入れる時代。しかも安い。
営業スタッフが自分を売れるかどうかで付保率は変わりますが、今の希薄な関係性では・・・。難しいでしょう。
ってな事で、
有効保有顧客数がどんどん減ってきちゃいますよ！
じゃ、何で維持しますか？
やっぱ中古車ですよね。
ここに気付いているメーカーも動き出し、
ディーラーも動き出し、
中古車が得意なところは、設備投資もしてます。
すでに乗り遅れていると、自覚をするかどうかで、
中古車メインで営んでいるところの未来が変わってきます。
新車販売より整備需要が取りやすく、
新車販売より板金需要もとりやすく、
新車販売より保険もとりやすい。
しかも、代替え需要は新車販売より期間が短い！
単純に有効保有顧客を増やすだけでなく、総合的にそのお客様との生涯取引金額が稼げるのです。
商品車はキレイにしましょう！それがお客様とのギャップを埋める最高の手段！
誰が見てもキレイって思える状態にしましょう！
年式・走行距離相応のイメージを覆しましょう！
これを可能とするのは、
『商品化ルークリ』です！
効率と、クオリティ
両方を上げておかないと、この厳しい環境での生き残りを図れません。
気づいた時が、変わるときですよ！
お客様はなぜ中古車を買うのか、当たり前のことを考えよう！
お客様は、当たり前のことですが、
そりゃ、新車が買えるなら、新車を買います！
それに、
中古車を買うより新車のリースや、残価設定型の販売方式もありますよ！って販売側は提案するでしょうけど、
結局支払う金額が大きいことに気づいたお客様は、選びません。
ローンを組みたくない人もいるでしょう。
このご時世、
先行きが不安！と思うお客様は、少しでも手持ちのお金を使わないように、新車より中古車を選ぶ人もいるでしょう。
理由はそれぞれですが、
お客様にとっては、いろんな理由で、新車ではなく中古車を買うんです。
新車はどこで買っても同じ新車が買えますが、
中古車はそうはいきません。
まず最初が、妥協から入って中古車を購入すると決め、
その中でも自分が損をしたくないから、少しでも状態が良いクルマ＝キレイなクルマを探すのは、当然のこと。
単純にそうゆうことです。
だから、
妥協から始まった中古車購入意識を覆して、その中古車を買っていただくためには、
ごまかしでもだましでもなく、
さらに妥協を求める説得でもなく、
営業力でもなく、
値引きでもなく、
商品力です！
商品化ルークリ、本気でやってみませんか？